放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作開展以來，我省在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域守正創(chuàng)新，多措并舉，以一系列開創(chuàng)性舉措引領(lǐng)全國消費(fèi)環(huán)境建設(shè)新風(fēng)尚。從全國率先出臺消費(fèi)投訴信息公示辦法，到創(chuàng)新發(fā)布《不公平格式條款指引清單》，再到全國首創(chuàng)“四季守護(hù)”專項(xiàng)行動，省市場監(jiān)管局多管齊下，構(gòu)建全方位、多層次的消費(fèi)維權(quán)保護(hù)網(wǎng)。同時，積極推廣無理由退貨制度，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，推動形成消費(fèi)維權(quán)社會共治格局。這一系列舉措不僅強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升了消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，更為全國消費(fèi)環(huán)境的整體提升樹立了標(biāo)桿，為消費(fèi)市場的健康發(fā)展注入了新的活力。

　　在全國率先出臺消費(fèi)投訴信息公示辦法。省市場監(jiān)管局等10部門制定出臺《山西省消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）?！稌盒修k法》是我省首個也是全國首例規(guī)范消費(fèi)投訴信息公示工作的規(guī)范性文件，自2023年8月1日起施行，有效期兩年。該辦法共21條，旨在圍繞消費(fèi)投訴信息公示對象、內(nèi)容、方式、程序、更正、內(nèi)部管理、社會監(jiān)督等方面建立專門工作制度，有助于引導(dǎo)經(jīng)營者誠信自律，進(jìn)一步構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)的社會共治格局?！稌盒修k法》提出，各有關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，可依據(jù)消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容，對被投訴集中、群眾反映強(qiáng)烈的或消費(fèi)糾紛調(diào)解、和解率較低的行業(yè)、經(jīng)營者開展重點(diǎn)監(jiān)管、行政約談，督促經(jīng)營者全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。加強(qiáng)對消費(fèi)投訴信息公示信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用，為商品抽檢、執(zhí)法檢查、信用監(jiān)管等提供參考，擴(kuò)大消費(fèi)投訴信息公示的影響力。積極探索建立跨區(qū)域、跨部門、跨系統(tǒng)、跨層級的消費(fèi)投訴信息公示的大數(shù)據(jù)共享平臺，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會共治格局。利用山西省消費(fèi)投訴信息公示網(wǎng)站和其他媒介，每月對消費(fèi)者投訴量最多的經(jīng)營者進(jìn)行集中公示，曬出消費(fèi)者對經(jīng)營者的評價，倒逼經(jīng)營者主動履行好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。根據(jù)市場監(jiān)管部門每月通報公示情況顯示，目前，全省消費(fèi)投訴信息公示率平均在95%以上。
　　在全國率先發(fā)布《不公平格式條款指引清單》，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理。今年，省市場監(jiān)管局在全國率先以通告形式發(fā)布首批8個方面66項(xiàng)《不公平格式條款指引清單》（以下簡稱《指引清單》），旨在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會監(jiān)督，持續(xù)提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識和依法維權(quán)能力，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理，為全國范圍內(nèi)促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理、營造安全放心消費(fèi)環(huán)境樹立了新標(biāo)桿?！吨敢鍐巍饭埠w8大領(lǐng)域、66項(xiàng)具體條目，全面細(xì)致地指導(dǎo)消費(fèi)者在面對各類消費(fèi)合同時的權(quán)益保護(hù)。這一創(chuàng)新舉措旨在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會監(jiān)督，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和依法維權(quán)能力，從而在從源頭上減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。其中，美容美發(fā)、洗浴足浴、健身等行業(yè)12項(xiàng)，洗衣服務(wù)行業(yè)3項(xiàng)，教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)10項(xiàng)，汽車銷售行業(yè)14項(xiàng)，住宅裝修裝飾行業(yè)5項(xiàng)，房地產(chǎn)交易、房屋租賃行業(yè)5項(xiàng)，拍賣行業(yè)4項(xiàng)，旅游行業(yè)13項(xiàng)。針對每項(xiàng)不公平格式條款內(nèi)容，組織律師團(tuán)隊對其逐項(xiàng)進(jìn)行內(nèi)容解析，并給出認(rèn)定意見，有效指導(dǎo)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益。《指引清單》的發(fā)布，不僅為消費(fèi)者提供了清晰明確的維權(quán)指南和強(qiáng)有力的法律支持，同時，也為經(jīng)營者劃定了明確的“紅線”，警示其必須公平使用合同格式條款，不得損害消費(fèi)者權(quán)益。《指引清單》這一創(chuàng)新舉措，無疑為全國范圍內(nèi)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提供了可復(fù)制、可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，將有力推動我省消費(fèi)市場的健康發(fā)展，也為全國消費(fèi)環(huán)境的整體提升注入新的動力。此外，省市場監(jiān)管局還在全省范圍內(nèi)組織開展集中整治家裝家具定制專項(xiàng)行動，嚴(yán)厲查處家裝家具定制過程中侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。同時，制定發(fā)布《山西省家具定制合同（示范文本）》，組織召開家裝家具定制企業(yè)行政指導(dǎo)會，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，有效提升市場秩序。
　　在全國創(chuàng)新開展“四季守護(hù)鐵拳出擊”專項(xiàng)行動，加大監(jiān)管執(zhí)法力度。省市場監(jiān)管局在全國創(chuàng)新開展“四季守護(hù)鐵拳出擊”專項(xiàng)行動，以“小切口”貼近“大民生”，創(chuàng)新發(fā)力、為民理念有新實(shí)踐，狠抓案件、工作戰(zhàn)果有新成效，肅正行風(fēng)、隊伍建設(shè)有新風(fēng)貌。2024年通過網(wǎng)絡(luò)開展“四季守護(hù)鐵拳出擊”專項(xiàng)行動消費(fèi)者調(diào)查問卷，了解全省消費(fèi)者關(guān)注的主要消費(fèi)領(lǐng)域和社會消費(fèi)熱點(diǎn)，提升“四季守護(hù)鐵拳出擊”專項(xiàng)行動的針對性和時效性，調(diào)查問卷共收集有效樣本8800余份，為開展專項(xiàng)行動提供了方向和重要參考。省市場監(jiān)管局召開2024年“四季守護(hù)鐵拳出擊”專項(xiàng)執(zhí)法行動部署會，印發(fā)行動方案，全省各市積極響應(yīng)，形成上下一致、全面協(xié)同的統(tǒng)一行動格局。各地市場監(jiān)管部門充分運(yùn)用各項(xiàng)職能，強(qiáng)化監(jiān)督檢查和執(zhí)法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費(fèi)侵權(quán)行為，保障群眾放心消費(fèi)。嚴(yán)格落實(shí)“四個最嚴(yán)”要求，堅決打擊各類食品藥品違法行為，加大典型案例曝光力度。圍繞民生等重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)“堵點(diǎn)”問題，加強(qiáng)反壟斷、反不正當(dāng)競爭和民生領(lǐng)域價格執(zhí)法。加強(qiáng)與消費(fèi)者密切相關(guān)的特種設(shè)備安全監(jiān)管，依法打擊使用不合格計量器具或者破壞計量器具準(zhǔn)確度等行為。針對消費(fèi)者反映的服務(wù)領(lǐng)域“痛點(diǎn)”問題，綜合運(yùn)用反壟斷、競爭執(zhí)法、廣告、合同、標(biāo)準(zhǔn)等監(jiān)管手段，加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法。組織開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項(xiàng)行動，監(jiān)督落實(shí)電商平臺法定責(zé)任，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場秩序，營造安全放心誠信的線上消費(fèi)環(huán)境。加大對生活消費(fèi)密切相關(guān)、涉及人身財產(chǎn)安全的日常消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，依法曝光不合格產(chǎn)品及生產(chǎn)經(jīng)營者。
　　在全省積極推廣無理由退貨制度。推行線下無理由退貨是源頭化解消費(fèi)糾紛的重要舉措，制定出臺《山西省線下實(shí)體店無理由退貨承諾指引（試行）》，加大宣傳引導(dǎo)力度，積極倡導(dǎo)和鼓勵轄區(qū)線下經(jīng)營者承諾對普通商品推行不低于7日的無理由退貨，并公示承諾內(nèi)容接受消費(fèi)者監(jiān)督。省市場監(jiān)管局將線下無理由退貨承諾和放心消費(fèi)宣傳活動緊密結(jié)合、協(xié)同推進(jìn)，通過正向激勵引導(dǎo)構(gòu)建無理由退貨新發(fā)展格局。同時，建立線下無理由退貨承諾單位公示機(jī)制，充分發(fā)揮公示的宣傳和監(jiān)督作用，壓實(shí)承諾單位主體責(zé)任。目前，全省引導(dǎo)2萬余家實(shí)體店經(jīng)營者參加線下無理由退貨承諾活動，有效保障了購物“后悔權(quán)”，提升了消費(fèi)者售后體驗(yàn)。太原市市場監(jiān)管局采取“三統(tǒng)一、兩結(jié)合、一目標(biāo)”的方式，持續(xù)深入開展線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動。截至目前，太原市作出無理由退貨承諾的線下實(shí)體店達(dá)1.2萬余家，數(shù)量排名全省第一。
　　發(fā)布全國首個針對消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的省級地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)。省市場監(jiān)管局把發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站作用作為督促經(jīng)營者依法落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任的重要抓手，不斷完善相關(guān)制度，為消費(fèi)者和經(jīng)營者搭建起和解溝通的橋梁。暢通指尖消費(fèi)維權(quán)渠道，不斷完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)糾紛快速處置，積極引導(dǎo)經(jīng)營者在線解決消費(fèi)糾紛，截至11月底，全省發(fā)展ODR單位5458家。暢通線下消費(fèi)維權(quán)渠道，加快消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，截至11月底，全省累計設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2904家，有效縮短維權(quán)周期，降低維權(quán)成本。今年9月28日，我省發(fā)布全國首個針對消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的省級地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》，從總體原則、建設(shè)模式、建設(shè)內(nèi)容、運(yùn)行管理和監(jiān)督評價等方面為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)提出指導(dǎo)和建議，明確了適宜服務(wù)站效能發(fā)揮的條件，推動消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化運(yùn)行和專業(yè)化發(fā)展，為消費(fèi)糾紛的快速解決再添一層保障，使得消費(fèi)者在維權(quán)過程中能夠享受到更加便捷、高效、專業(yè)的服務(wù)。運(yùn)城市市場監(jiān)管局以規(guī)?；虉?、超市、知名企業(yè)、星級景點(diǎn)、行業(yè)協(xié)會等為重點(diǎn)建站主體，緊扣“八個一”建站標(biāo)準(zhǔn)，堅持“四統(tǒng)一”規(guī)范運(yùn)作流程，著力打造205家高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并全部錄入全國12315平臺ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）數(shù)據(jù)庫，推動消費(fèi)維權(quán)工作高效有序運(yùn)行。“小站點(diǎn)”解決民生“大問題”，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“運(yùn)城經(jīng)驗(yàn)”值得借鑒。