2019年3月22日上午十時多，學(xué)府街支行大廳人來人往，忙忙碌碌井然有序。一位大約50歲的女性客戶來到1號柜臺要求修改卡交易密碼。

　　經(jīng)辦柜員詢問得知客戶密碼已經(jīng)遺忘，請客戶出示身份證件及卡片后，依照制度要求審核客戶身份證件及身份信息。經(jīng)過比對，發(fā)現(xiàn)身份證聯(lián)網(wǎng)核查的照片與真人的相似度比較高，鼻子以上的部分比較像，但有一些細(xì)節(jié)不太一樣：一是身份證上的照片下頜骨較寬，但是辦理業(yè)務(wù)的客戶下頜骨較窄；二是身份證上的照片體型微胖，但是這位客戶體型偏瘦，對此該客戶解釋說自己瘦了。經(jīng)辦人員疑點(diǎn)頓生。

　　在經(jīng)辦柜員進(jìn)一步與客戶核實(shí)卡內(nèi)信息及交易信息過程中，竟然沒有一項(xiàng)能夠核對相符，這位客戶甚至不知道自己的屬相，也不知道老家在什么地方，并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己不識字，很多事情記不??；但同時這位客戶一口咬定這張卡和身份證件就是她本人，并催促馬上為她辦理密碼掛失。至此時，經(jīng)辦人員基本判斷此筆掛失業(yè)務(wù)極有可能是偽冒掛失！

　　慎重起見，柜員一面與經(jīng)辦客戶繼續(xù)聊天，一面立即通知當(dāng)班主管，由主管在后臺查找并撥打我行系統(tǒng)內(nèi)卡主留存的手機(jī)號碼，是另一名女士接起電話，主管經(jīng)詢問后得知，接電話的人是卡主徐某某，她表示沒有委托其他人辦理任何招商銀行的業(yè)務(wù)，也未向他人出借過卡和身份證，同時也不知道自己的身份證已丟失。至此，柜面經(jīng)雙人按程序排查疑點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)，確認(rèn)此筆掛失業(yè)務(wù)是偽冒掛失！

　　主管在安排柜員弓素花穩(wěn)住經(jīng)辦客戶的同時，立即撥打110電話報(bào)警，并第一時間向支行負(fù)責(zé)人、區(qū)域運(yùn)營總經(jīng)理、安全保衛(wèi)部匯報(bào)。案件當(dāng)前，我行風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)急機(jī)制按照流程馬上啟動。支行負(fù)責(zé)人及安全保衛(wèi)部在現(xiàn)場迅速安排人員穩(wěn)住可疑客戶，區(qū)域運(yùn)營總經(jīng)理電話指揮經(jīng)辦柜員通過必要技巧穩(wěn)住客戶拖延時間。整個廳堂仍然井井有序，但是所有的防控環(huán)節(jié)都已啟動，無形的網(wǎng)嚴(yán)密鋪展開來。

　　110民警到場后，支行和分行保衛(wèi)干部配合干警請客戶至行長室進(jìn)一步詢問，同時卡主本人也匆匆趕到。經(jīng)過詳細(xì)詢問，民警確認(rèn)當(dāng)事人涉嫌相關(guān)盜竊案件，按照程序?qū)⑸姘溉藥沙鏊^續(xù)處置。

　　警車開走了，支行門口恢復(fù)了人來人往，大廳里人流照常各種業(yè)務(wù)仍在繼續(xù)，客戶幾乎沒有感覺到剛剛在身邊發(fā)生了如此驚心動魄的事件?？蛻舻馁Y金保住了，銀行在突發(fā)情況下經(jīng)受住了考驗(yàn)。廳堂里響起叫號機(jī)的提示音：請A10xx號客戶前往1號柜臺辦理業(yè)務(wù)，柜員弓素花非常標(biāo)準(zhǔn)的舉手招迎，一如既往周到熱情。

　　陽光透過防彈玻璃照進(jìn)柜臺，柜員胸口的黨徽閃閃發(fā)亮。