“心級服務(wù)”進(jìn)社區(qū)、寬帶義診入民居、滿意服務(wù)到萬家……以“客戶10分滿意”為目標(biāo)，積極探索高質(zhì)量服務(wù)模式，滿足不同客群差異化服務(wù)需求，為廣大群眾創(chuàng)造舒心、暖心、貼心的全新體驗，這是山西移動太原分公司面向高層樓宇開展“優(yōu)勢社區(qū)”精品網(wǎng)絡(luò)專項行動的一個縮影。

太原移動嚴(yán)格貫徹“網(wǎng)絡(luò)先行”的工作思路和“做網(wǎng)絡(luò)就是做市場”的服務(wù)理念，在全市范圍內(nèi)打造“優(yōu)勢社區(qū)”精品網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)治理新樣板，開啟智慧化社區(qū)服務(wù)新篇章。

行動中，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員走進(jìn)社區(qū)，以移動社區(qū)網(wǎng)格聯(lián)動、方案制定快速響應(yīng)、優(yōu)化評估現(xiàn)場宣傳的閉環(huán)工作模式，用“服務(wù)進(jìn)社區(qū) 滿意進(jìn)萬家”的服務(wù)態(tài)度，真正讓社區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量全面提升，持續(xù)改善社區(qū)整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升居民生活幸福指數(shù)。截至目前，太原移動已完成900余個“優(yōu)勢社區(qū)”打造，累計改善了90余萬用戶的移動網(wǎng)絡(luò)使用感知。

“大娘，您有啥問題需要咨詢？”“我經(jīng)常在外邊曬太陽、刷抖音，手機(jī)流量不夠用，有免費流量嗎？”“我的手機(jī)回了家能上網(wǎng)，出來就不能上網(wǎng)了，怎么回事兒？”隨著現(xiàn)場活動中圍觀、咨詢?nèi)罕娫絹碓蕉?，?fù)責(zé)社區(qū)宣傳的網(wǎng)優(yōu)工程師武曉凱邊為腿腳不太麻利的大娘搬凳子，邊回復(fù)：“有的，您掃碼就可以免費領(lǐng)抖音定向流量。”他的同事張搏也邊發(fā)放反詐宣傳頁、檢查用戶手機(jī)，邊為居民解答：“大爺，您的手機(jī)沒有打開5G數(shù)據(jù)開關(guān)，現(xiàn)在開了就好了！”在場群眾邊咨詢邊填寫調(diào)查問卷，“必須10分滿意”。

據(jù)了解，太原移動采用包片責(zé)任田方式服務(wù)社區(qū)，以優(yōu)化組、中心組、維護(hù)組三組聯(lián)動，區(qū)域穿插、社區(qū)全覆蓋的優(yōu)化模式，通過線上調(diào)研問卷、線下現(xiàn)場測試、結(jié)合平臺和用戶投訴，匯聚目標(biāo)社區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)畫像，聚焦覆蓋、容量、干擾、故障進(jìn)行問題精準(zhǔn)歸類，完成“70％（有優(yōu)勢）+20％（有提升）+10％（保持達(dá)標(biāo)）”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升目標(biāo)。

技術(shù)人員和志愿者一方面主動服務(wù)群眾，歸屬化管理不滿意用戶，強(qiáng)化多重質(zhì)檢、復(fù)核驗證，從問題解決延伸到用戶接觸，聯(lián)動網(wǎng)格、裝維等各服務(wù)單元現(xiàn)場驗證改善效果，開展優(yōu)勢宣傳。另一方面深入服務(wù)一線，將社區(qū)問題清單化，通過優(yōu)化調(diào)整、切塊整治、站點規(guī)劃進(jìn)行方案制定，建機(jī)制、搭平臺，常聯(lián)系、抓合作，縮工期、提效率，確保每個問題快速解決形成閉環(huán)，以“心級服務(wù)”不打烊，“暖心行動”惠民生，真正贏得用戶滿意。在2023年工信部滿意度調(diào)研中，移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度已得到大幅提升。

太原移動始終以打造網(wǎng)絡(luò)“優(yōu)勢社區(qū)”為驅(qū)動力，將聚焦弱覆蓋樓宇、樓層，加快擴(kuò)展“優(yōu)勢社區(qū)”地圖面積，提升優(yōu)勢效果，切實以行動贏得用戶信任，以質(zhì)量贏得用戶口碑。 （張東華 趙馨）